关于提高现代殡葬行业及从业者社会认可度的调研报告

重庆市渝北区殡仪馆  鄢运红

     “生老病死”乃自然规律，人之常情，但是唯有死亡，让人无力抗拒、谈虎色变，甚至有人因恐惧死亡而患上心理学上的“死亡焦虑症”，整日郁郁寡欢。传统思想也一直认为，死人总是不吉利、晦气的，故大家对于死者及与遗体打交道的殡仪从业人员总是退避三舍、拒而远之，且殡葬行业暴利或真或假的新闻、殡葬工作恶劣的环境等让社会对殡葬行业及从业者愈加排斥，认可度极低。

      1956年4月27日，毛泽东、周恩来、邓小平、朱德、刘少奇等151位党和国家的高级干部，在中央工作会议上签名倡导身后实行火葬，只留骨灰，不保留遗体，并且不建坟墓，指明了我国殡葬改革的方向，建立了我国殡葬改革的里程碑。这一签名活动，冲破了我国几千年的土葬习俗，拉开了火葬的帷幕，火葬正式登上殡葬舞台，经过60余年的发展，以推广火葬为主的殡葬改革到现在正逐步走上人文殡葬、科技殡葬等现代殡仪之路，殡葬及从业人员的社会认可度、接纳度是否有了提高和变化？此文，笔者就现代殡仪发展对其行业及从业者的影响、社会对殡仪及从业人员认知存在的问题、形成原因、对策建议等方面进行浅析，以探索提高现代殡葬行业及从业人员的社会认可之法。

       一、现代殡葬发展对行业及从业人员的影响

       在“实行火化，节地安葬”的殡葬改革指导目标下，殡葬改革从推广火化，提高火化率、同步实行骨灰安葬、节地安葬发展至今，现代殡葬工作有了新的发展要求，对行业及从业人员也产生了深远影响。殡葬专家乔宽元教授认为，现代殡葬的内涵有四：一是体现人的尊严和人生价值的“人本殡葬”；二是以先进文化为导向的“文化殡葬”；三是节能低碳、节地生态的“绿色殡葬”；四是倡导科学精神、广泛运用科技成果的“科技殡葬”。要做好现代殡葬工作，对行业及从业人员也有了更高标准和要求：

     （一）服务更标准化

       标准化服务建设在殡仪工作中意义重大。要转变思想观念，树立“服务”理念，以优质服务赢得良好的信誉。通过对服务标准、产品标准、行为标准等细化、量化，形成标准化的沟通语言，在理解上可以减少歧义发生，提高与丧属沟的可信性，提高单位对外的公信力，维护殡葬服务机构的形象。经过笔者初步了解，现在重庆市石桥铺殡仪馆、四川泸州市殡仪馆等各大殡仪馆都在拟定标准化服务操作规程，像上海龙华殡仪馆、北京八宝山殡仪馆等行业龙头单位更是早已完善了标准，成为业内学习的标杆。

       (二)从业人员更素质化

      现代殡葬对从业人员的素质有了更高要求。一是要求职工具有更高的技术技能水平。要实现一专多能，推动新知识、新技术，不断提高职工的专业水平。二是要求职工有较高的综合素质。现在的殡葬职工、大专及以上学历人员逐渐增加，职工年龄分布呈年轻化趋势，工作作风正、文化素质整体走高，业务技能增强。三是要求职工提高个人竞争力。时刻提醒职工，保持竞争意识，不断提高自我修养，提高个人的竞争力，促进整个行业发展。

     （三）设备系统更信息化、智能化

       随着科学的发展，文明的进步，无纸办公、绿色殡葬、快速办公的发展要求，智能化、信息化系统在殡葬多方面得到了应用。遗体二维码管理、二维码纪念死者、3D打印、“生命晶石”等科技在殡仪服务各个环节均有使用，北京、上海、四川、南京等全国各地都陆续使用了智能化信息管理系统，国家等级殡仪馆的智能化实现率达80%，其他各大殡仪馆也将陆续投用使用，殡葬以往给人的脏乱差、低档次等印象正在逐步转变。

       二、当前社会对殡仪及从业人员认知存在的问题

       随着现代殡葬化建设步伐的推进，笔者通过对近十名四川、重庆、江南、北方等地的殡葬行业从业人员以及我区约100名各阶层、各年龄的群众调查得知，相比于几年、几十年前殡葬从业者的地位和社会认可度，新时代的殡仪从业人员各个方面都有了提高，社会认可度也有了显著提升，除了对行业的好奇外，受传统观念等影响，社会对殡葬及从业者的认知仍然还存在以下几大问题：

     （一）“区别对待”

       殡葬从业人员在工作和生活中，仍会被区别对待，殡葬单位被提供相同的服务会额外加费用、召开殡葬会议会标不让张贴、接运“遗体”不让乘坐电梯、乘车被拒载（职工90%都有过类似经历）、为殡义服务行业提供服务的掉头就走的情形不甚枚举。

     （二）“排斥抵触”

       社会大众仍然带着“有色眼镜”，在很多细节方面都有被排斥和抵触现象。因工作多与死者打交道，他们总是被认为是肮脏的、污秽的，连握手、拥抱等基本礼仪也常被拒绝，在人际交往中时常碰壁，聚会、喜事不被要求参加，朋友圈不断缩小，在婚恋方面更是难上加难，即使是俊男美女都受到巨大阻碍。

     （三）“垄断暴利”

     “殡葬暴利”一度成为大众说辞，让人脱口而出，导致社会很多人认为殡葬业就是垄断经营、收费高、漫天要价。这除了部分殡葬非法人员或组织进行招摇撞骗牟取暴利外，部分媒体为博眼球渲染夸大不辨事实的报道也难逃其责，严重损害了合法殡葬单位的形象和名声。

     （四）关注度低

       殡葬行业及从业者很少主动出现在群众视线，一是因为群众的排斥抵触情绪。二是大众媒体、政府机关对行业的关注度都较低，殡葬工作取得的成绩、背后的艰辛、工作群体很少得到社会的关注与认可，即使引起关注，也是负面新闻博眼球的居多。

       三、社会对殡仪及从业人员认知问题的产生原因

     （一）传统思想，不易转变

       传统的思想认为其行业及对死亡的畏惧等是根深蒂固的，追根溯源是观念问题，其转变需要漫长的时间，需要在不断的改革发展中被逐渐淡化，除了要做好心理建设外，更本质的是群众在实际服务中得到的体验和所见所闻。

     （二）缺乏了解，认知度低    

       群众往往是在遇到亲朋好友去世的时候才会与殡葬工作及人员有接触，认识被动，不会主动去了解殡葬的实际状况，加上悲伤的情绪，对人员和服务难免苛责，双方容易互相留下不好印象。群众不了解也不想去了解殡葬工作背后的努力，看不到殡葬从业者的成绩与付出，对服务机构的正规性、合法性也缺乏认识和辨别力，因此对褒贬不一的新闻、谣言不能准确识别，辩证分析。

     （三）从业门槛低，缺乏技术骨干人才

       从目前的殡葬行业来看，殡葬机构大小不一，正规军与杂牌军鱼目混杂，缺乏规范管理，从业者的素质参差不齐，个人能力良莠不齐，且普遍学历偏低。不管是机构还是从业者其进入门槛都偏低，造成了行业整体的素质不高。2018年殡葬行业的职业技能证书被取消后，殡葬火化、遗体整容、防腐等技能更缺乏认定，骨干人才的鉴定和培养显得更加困难。

       四、提高社会认可度的对策建议

       提高殡葬职工社会地位的重要性在殡葬工作的历代社会中，具有广泛的社会性和普遍性，是维持社会正常运转不可缺少的工作环节，对促进现代殡葬发展有着举足轻重的作用。综上所述，笔者建议从以下几个方面提高社会认可度：

     （一）政府层面的高度重视

      1.完善法律。现执行的《殡葬管理条例》还是上个世纪（1997年）所制定的，远不适应当前的殡葬需求，政府作为法律制定者，要加快新的殡葬立法，完善殡葬法规，为殡葬行业的良性发展提供政策保证。

      2.建立维护良好市场秩序。政府作为“公共服务者”，需要制定规则并维护规则的公平性，引入竞争机制。构建政府监管下的公平竞争、开放有序、健康发展的市场体系，消除消费者对殡葬服务的“垄断经营”偏见。

      3.重视殡葬人才建设。制定殡葬专业技能工种的鉴定办法，完善殡葬专业技术骨干人才的培养机制，提高大中专院校对专业人才培养的数量和质量，适当提高殡葬职工的待遇，把殡葬职工培养为“高技能、高素质”的强兵强将。

    （二）行业层面的团结共进

      作为殡葬行业的各个成员单位，应该携手共进，自觉抵制不法行为，营造健康殡葬业态，自我监督，相互支持，竞争发展，争做标杆，切实维护好“殡葬形象”这张大名片。

    （三）舆论层面的引导宣传

      改变传统观念，构建良好的舆论氛围，加强沟通宣传。首先，充分运用舆论宣传工具，改变人们歧视殡葬职工的传统观念，电视台、广播、报刊、网络等新闻媒介是殡葬职工与社会沟通的桥梁，加强宣传服务平台建设，把殡葬工作的重要性、殡葬职工的贡献、殡葬法规等传播到各家各户，使人们认识到殡葬职工在社会生活中的重要作用，了解殡葬职工的艰辛，从而理解和认同殡葬职工。如常州“96444”殡葬专线的推广，重庆“96000”殡葬服务专线的推广，实现了群众在需要的第一时间提供服务，值得全国推广。

     （四）单位层面的创新发展

      1.提供走心的服务。在服务方式和内容上要不断创新，提高服务质量。推陈出新，想尽一切可想，根据不同类型丧属要求，尽心策划设计并提供一套具有丰富文化内涵和象征意义的“全程系列”服务治丧程序，通过“人性化服务”、“特色化服务”、“个性化服务”治丧程序和仪式来满足丧属的心理需求。

      2.实施科学化管理。打造科技殡葬，提高殡葬的科技感和现代感，运用先进的科学技术来不断完善殡葬服务设施，如智能化、信息化软件管理系统，提升服务档次，为人们提供服务先进、功能齐全的人性化服务。

      3.建设“洁净”殡葬。努力打造园林式环境，创建洁净的工作空间，逐步实现“去殡仪馆化”的管理理念，让群众和从业者置身于干净、整洁、舒适、惬意的环境中，转变过去对殡葬单位阴森、恐怖、肮脏的环境认知。

      4.注重殡仪文化建设。加强殡葬文化建设与宣传，吸收传统文化精髓，结合现代殡葬需求，让殡葬文化既得到传承又得到更新发展，用优秀文化元素把殡葬行业办成抚慰哀伤，教育生命、弘扬孝道的特殊文化产业。

      5.实行阳光殡葬。将服务项目、价格、准则、流程等公示上墙，实行阳光化、公开化服务，让群众自愿选择，明白消费。

    （五）个人层面的自我肯定

      1.树立正确的职业观。用敬业的精神，充满爱的情感，积极的心态，来正确对待自己的职业。要自我肯定，坚定自己的选择，拥有职业自信和获得感。

      2.练就专业的技能。提高自身综合素质，恭敬虔诚，规范细致、精益求精。以专业造就素质，素质赢得尊重。